ITIL – kort beskrivelse
ITIL - IT Infrastructure Library - er et rammeverk som i dag er ansett som en defacto standard for ”best practice” innen IT Service Management. Rammeverket ble først utviklet i England på 80 - tallet, og blir stadig videreutviklet og forbedret. I 2007 ble ITIL v3 lansert etter en større revisjon av tidligere publisert materiale. ITIL v3 har fem bøker som utgjør ”kjernen”. I tillegg er det en rekke andre publikasjoner som f.eks ”An Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle”, som gir en introduksjon til IT Service Management og ITIL v3.
ITIL v3 har fortsatt effektive prosesser med tydelige roller og målbare resultater som hovedbudskap, men nå strukturert etter IT-tjenestenes livsløp (Service Lifecycle), fra behov via utvikling og produksjonssetting til drift, forbedringer og til slutt utfasing, alt basert på en definert strategi. De fem kjerneområdene i ITIL v3 er:
Service Strategy
Service Strategy må være forankret i en grunnleggende forståelse av at kundene ikke bare kjøper produkter, men at de har behov som skal tilfredsstilles gjennom de tjenester og produkter som leveres. For å lykkes må derfor en tjenesteyter skape tilstrekkelig med verdi i form av å levere de tjenester kunden ønsker, som bidrag til kundens måloppnåelse. De viktigste prosessene er:
- Strategy Generation
- Financial Management
- Service Portfolio Management
- Demand Management
Service Design
Service Design er et av elementene innen Service lifecycle og viktig innen forretningsmessige endringsprosesser. I Service Design fasen defineres, utvikles og de avtales tjenestene samtidig med at Service Design inneholder nødvendig støtte prosesser som skal sikre tjenestekvalitet. De viktigste prosessene er:
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
Service Transition
Service Transition sikrer at tjenester som forretningssiden må ha i sin daglige drift endres og leveres på en sikker måte. De viktigste prosessene er:
- Transition Planning and Support
- Change Management
- Service Asset and configuration Management
- Release and deployment Management
- Service validation & test
- Evaluation
- Knowledge Management
Service Operation
Service Operation ivaretar dag-til-dag leveranser av IT-tjenestene og sikrer at avtalt tjenestenivå til brukere og kunder blir levert. Service Operation inneholder også veiledning til applikasjonsforvaltning, teknologi og infrastruktur som støtter tjenesteleveransene. prosessene er:
- Event Management
- Incident Management
- Request fulfilment
- Problem Management
- Access Management
Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) handler om å sørge for verdiskapning hos kundene gjennom kontinuerlig evaluering og forbedring av kvaliteten på tjenestene og modenhet på ITSM service lifecycle med de underliggende prosesser. De viktigste prosessene er:
- 7-Step Continual Service Improvement Process
- Service Measurement
- Service Reporting
Vår tilnærming
CIBER har lang og bred erfaring med og arbeider ut fra ITILs rammeverk. Vi tilpasser arbeidet med prosesser og livssyklus til de virksomhetene vi bistår. Det er ikke noen fasit på hvor det er riktig å begynne implementering, så dette må alltid ses i sammenheng med hvor virksomheten står i dag og hvilke mål som skal realiseres. CIBER har også lang erfaring i hvor det er raskest gevinster å hente basert på organisasjonens modenhet, visjoner og mål. Det vil oftest være organisatoriske utfordringer som det må tas hensyn til i innføringen av nye arbeidsmåter. Det er viktig at virksomheten deltar aktivt i dette arbeidet, slik at forankring og eierskap sikres.
