Arrive AS
ITIL-revisjon fra CIBER øker effekten av ITIL
Arrive AS var i en situasjon hvor de hadde jobbet med noen få prosesser for IT Service Management (ITSM) basert på ITIL-rammeverket og følte et behov for å få en ekstern vurdering av situasjonen og anbefalinger om videre veivalg. CIBER ble engasjert for å revidere nåsituasjonen og komme med anbefalinger om videre veivalg.
Arrive AS er NSB sin driftsorganisasjon og har i tillegg andre eksterne kunder innen transportsektoren. Det stilles derfor store krav til deres leveranser.
CIBERs revisjon ble basert på konsulentenes inngående kunnskap
om ITIL rammeverket, kvalitetssikrings-standarden ISO 9000 og deres erfaring
med interne og eksterne revisjoner.
Følgende hovedaktiviteter ble valgt for revisjonen:
- Gjennomgang av tilsendt dokumentasjon.
- Workshop med nøkkelpersoner.
- Innsamling av informasjon i form av intervjuer.
- Utarbeidelse av en revisjonsrapport.
- Gjennomgang av revisjonsrapporten i en workshop.
Rapport inneholdt observasjoner og anbefalinger. Det var hovedsakelig fokus på Servicedesk og de tilstøtende prosesser. Det ble i detalj gjennomgått ansvar, roller og understøttende verktøy. Praktiske råd og veiledning til videre innsats på innføringen av prosesser og understøttende verktøy ble prioritert.
Beredskaps-planen ble spesielt gjennomgått og revidert. Det ble sikret et godt eierskap til både observasjoner og de anbefalte korrektive tiltak. Alle var med!
Revisjonen førte til at Arrive besluttet å starte fase 2 av sitt ITIL-initiativ, denne gangen basert på ITIL versjon 3. CIBER ledet prosjektet og bemannet også prosjektlederrollen. I løpet av 2008 hadde Arrive driftsatt 7 prosesser og startet implementeringen av ytterligere 5. Spesielt betydningsfullt har arbeidet med Continual Service Improvement (CSI) og etableringen av rollen CSI manager vært. Dette må man kunne kalle revitalisering!
